Grazie ai centralini basati su cloud, anche micro e piccole aziende migliorano il loro rapporto col pubblico e hanno clienti più soddisfatti. Ecco come puoi farlo anche tu.
Anche con tutti i metodi di comunicazione oggi disponibili, per molte attività il sistema telefonico aziendale è ancora il fulcro principale dell’interazione coi clienti.
Ad esempio, ristoranti, studi medici e negozi su strada necessitano ancora di un telefono per ricevere le chiamate dei clienti esattamente come 30 anni fa…
Ma la tecnologia non è rimasta agli anni ‘90 e i sistemi telefonici aziendali di oggi si sono così evoluti che, in pratica, possiamo dichiarare finita l’era delle costose apparecchiature che occupavano il sottoscala in un groviglio di cavi e polvere.
I moderni Centralini Virtuali vanno ben oltre le semplici chiamate vocali e costano pochissimo
Se in azienda stai ancora lavorando con un tradizionale sistema telefonico, lasciami dire che è il momento di esaminare da vicino cosa può fare un nuovo sistema telefonico basato su cloud – specialmente quando è supportato dall’intelligenza artificiale (AI).
Ti piacerebbe accelerare e snellire i tuoi flussi di comunicazione? Migliorare l’esperienza delle tue relazioni con i membri del team e con i clienti? E fare tutto questo, lavorando anche da remoto ovunque tu sia?
In questo articolo ti spiego cinque modi (più uno) in cui la migrazione a un nuovo centralino virtuale può offrirti vantaggi competitivi che non immagini nemmeno, aumentare la tua produttività grazie a un Servizio Clienti più efficiente e persino farti risparmiare denaro.
Iniziamo.
1. I Centralini Virtuali e le funzioni per i messaggi di testo
I clienti di oggi amano utilizzare le opzioni di testo e messaggistica per raggiungere le aziende (compresi WhatsApp, Telegram, Messenger, ecc).
Un articolo del Washington Post riporta che il 70% dei consumatori preferisce inviare messaggi alle aziende piuttosto che chiamarle e che le valutazioni sulla soddisfazione dei clienti sono superiori del 25% per le interazioni basate su testo.
Certo, ci saranno sempre persone che vogliono chiamare invece di inviare SMS – e alcune situazioni richiedono la comunicazione in tempo reale che solo le chiamate vocali possono realizzare – ma l’abitudine a scrivere anziché telefonare ormai è consolidata.
(Specialmente tra i giovani, più abituati a messaggiare che a telefonare).
In sostanza, i clienti di oggi gradiscono quando le aziende consentono loro di scegliere il metodo di comunicazione che preferiscono…
…e magari consentono di passare dal messaggio, alla chat e infine al telefono. I servizi digitali del Centralino Virtuale ti consentono di offrire questa flessibilità.
Un utente può, ad esempio, inviare un messaggio ad un centro sportivo per chiedere informazioni sull’orario di apertura e ricevere risposta da un chatbot automatico. Poi, una settimana dopo, chiama per prenotare un campo da tennis…
Ebbene, il centro sportivo riesce a tracciare entrambe le comunicazioni e a collegarle al medesimo utente, magari in combinazione con un piccolo CRM (te lo spiego tra poco, al punto 5).
2. Il Centralino Virtuale può registrare le conversazioni
Un cliente è contento quando un’azienda lo sa ascoltare, comprendere e soprattutto sa dare seguito a quanto discusso al telefono.
A differenza dei messaggi, le conversazioni vocali non lasciano tracce scritte quindi serve un metodo per non perdere nemmeno un dettaglio di quello che si è detto.
La registrazione delle chiamate ti permette di salvare le tue conversazioni in un file. Tu o il tuo staff potete riascoltarla quando volete e verificare un punto, ricordare quello che il cliente ha chiesto o inviare lo stesso file a qualcun altro che ha bisogno di ascoltarlo per proseguire l’interazione col cliente.
La registrazione delle chiamate ha anche un’utilità dimostrata sul campo nella formazione dei dipendenti…
Le registrazioni delle chiamate ti consentono di fornire dettagli su cosa ha detto il cliente, cosa ha detto il rappresentante della tua organizzazione, cosa ha funzionato e cosa no.
Essendo tutto automatizzato, puoi tenere traccia di tutto e risparmiare tempo mentre collezioni “casi studio” di interazioni coi clienti che ti serviranno per istruire i nuovi dipendenti o migliorare le tue procedure e i tuoi prodotti.
Ti faccio un esempio molto concreto. Immagina di vendere prodotti per la casa (come i materassi), hai campagne pubblicitarie sui social o su YouTube che invitano gli utenti a chiamarti per finalizzare la vendita al telefono…
Grazie alle conversazioni registrate, potrai istruire i tuoi nuovi venditori facendo loro ascoltare le trattative dei “venditori senior” che hanno concluso più vendite, accelerando i tempi della formazione delle nuove leve.
3. Il Centralino Virtuale e la trascrizione intelligente
I moderni sistemi telefonici basati su cloud hanno anche riportato in vigore le trascrizioni delle chiamate.
No, non c’è bisogno di scansionare trascrizioni goffe e letterali o istruire qualcuno per “battere a macchina” le registrazioni, come si faceva negli anni ‘70.
Oggi ci pensano il Machine Learning e la cosiddetta Voice Intelligence a rendere possibile la trascrizione in tempo reale della conversazione.
In parole povere, l’intelligenza artificiale ascolta ciò che viene detto e lo trasforma in testo scritto – un bel file di Word tanto per capirci – e addirittura può trovare ed evidenziare termini specifici per ritrovarli più facilmente.
Un altro modo in cui la trascrizione vocale ti fa risparmiare tempo è questo: elimina la necessità di prendere appunti durante una chiamata.
Forse non lo sai, ma il nostro cervello non è realmente “multitasking” e può concentrarsi solo su una cosa alla volta. Prendere appunti mentre una persona parla distoglie la tua attenzione da ciò che sta dicendo, col rischio di perdere dei dettagli.
Con le trascrizioni automatiche basate su Voice Intelligence, non devi più preoccuparti di parlare e prendere appunti allo stesso tempo.
Per essere precisi, le statistiche suggeriscono che solo il 2% delle persone può veramente essere efficace nel multitasking. Per il restante 98%, scrivere ciò che qualcuno ha detto un momento fa significa non ascoltare ciò che sta dicendo ORA.
Le trascrizioni “smart” evitano il problema del multitasking a metà chiamata, trasformando i membri del tuo team in ascoltatori e comunicatori migliori.
Facciamo anche qui un esempio concreto. Prendi uno studio legale associato, con tanti avvocati e collaboratori che spesso fanno telefonate – anche lunghe – con i loro assistiti o i loro “colleghi” di altri studi legali…
Per questa categoria, avere le trascrizioni automatiche di quanto detto al telefono è una comodità pazzesca che snellisce il lavoro e consente di non perdersi nemmeno un dettaglio.
4. La tecnologia Softphone che trasforma ogni device in un telefono del Centralino Virtuale
I professionisti di oggi devono essere in grado di comunicare sempre e da qualsiasi luogo, perciò i software softphone sono un’ottima scelta.
Serve solo avere un dispositivo connesso a Internet mediante VoIP (Voice over Internet Protocol). Un softphone è un piccolo programma che consente di avviare o ricevere una chiamata da un computer, da un tablet o da un qualsiasi smartphone connesso a Internet.
Il VoIP converte il segnale audio analogico della voce umana in un messaggio digitale che può viaggiare su Internet. Unendo VoIP e softphone, le aziende possono essere più mobili senza perdere il tocco personale delle comunicazioni vocali.
I softphone hanno anche un altro vantaggio: costano meno dei tradizionali sistemi telefonici aziendali. Non è più necessario pagare per aggiungere telefoni fissi: basta collegare degli auricolari o una cuffia ai dispositivi che già possiedi.
È il caso tipico di un professionista che si sposta spesso per lavoro, come un ingegnere o magari un manager. Dalla sede centrale, la sua segretaria potrà sempre inoltrargli le chiamate al suo numero diretto, come se fosse alla scrivania dell’ufficio.
5. I Centralini Virtuali si integrano con le app
Con i vecchi sistemi telefonici aziendali, il telefono fisico – che ribadisco, spesso è il “cuore” dell’interazione col cliente – è l’elemento più disconnesso della comunicazione aziendale.
È uno “scoglio” analogico in un mare digitale, quindi è più difficile trasformare le telefonate in flussi digitali di comunicazione.
Ma grazie ai software softphone e al protocollo VoIP tutto questo cambia. Questi sistemi possono integrarsi con le app di produttività che già utilizzi in azienda, come Microsoft 365 o Teams, tanto per citarne due.
Addirittura, puoi aggiungere facilmente le trascrizioni o i file delle chiamate a una piattaforma CRM come HubSpot o Salesforce e tenere traccia di ogni singola interazione coi tuoi clienti.
O ancora, ti basta un clic per chiamare direttamente dall’interno dell’app di comunicazione aziendale (come una chat intranet) e aggiungere persone alla telefonata come faresti con una videocall su Skype.
Penso ad esempio alle aziende con team di vendita ben nutriti (tipo le agenzie di assicurazioni). I vari commerciali possono rintracciare tutto lo storico delle interazioni con i clienti grazie al CRM…
Molto utile quando c’è un avvicendamento perché un collega va in pensione o lascia l’azienda: chi lo sostituisce può riprendere il filo del discorso con tutti i clienti sapendo esattamente a che punto sono le varie trattative.
5+1. Col Centralino Virtuale indirizzi in modo “smart” le chiamate entranti
Il centralino virtuale riconosce il numero del chiamante e può “smistarlo” in automatico alla figura interna all’azienda che lo deve seguire o con cui ha parlato in precedenza, in base a una programmazione predefinita.
Questo permette di dire addio alla vecchia e odiosa voce automatica che ti dice “Premi 1 per il servizio X, Premi 2 per il servizio Y”…
Un “format” che suscita subito noia e fastidio nel cliente che ti sta chiamando (ammettilo che lo odi, quando il cliente che chiama sei tu…)
Il centralino virtuale, in un lampo, mette in comunicazione diretta il chiamante con la persona o l’ufficio con cui deve parlare, senza costringere l’utente a premere 1,2,3… e quindi ne rimane piacevolmente sorpreso.
Ricordo nello specifico un’agenzia immobiliare a cui ho attivato il servizio di centralino virtuale perché aveva necessità di smistare – senza errori – i clienti che chiamavano per gli affitti, distinguendoli da quelli che chiamavano per comprare casa.
Gli utenti si sbagliavano così spesso che finivano per complicare la vita agli agenti immobiliari. Ma col centralino virtuale, dalla seconda telefonata in poi ogni numero veniva tracciato e finiva sempre per parlare con l’agente giusto.
Un bel balzo in avanti per la produttività dell’agenzia, perché così gli agenti si stressano meno e non ci sono più perdite di tempo o incomprensioni del tipo: “Ma avevi parlato tu col Signor Brambilla? E il la signora Vitale ha chiamato te invece che me?”
Bene, ora hai visto in quanti modi CONCRETI E PRATICI un centralino virtuale può far decollare la produttività, migliorare l’esperienza dei clienti che ti chiamano e ridurre lo stress o il carico di lavoro in azienda.
Se vuoi saperne di più, magari contattami in agenzia e chiedimi tutto quello che vuoi sapere sul centralino virtuale e sui sistemi VoIP.
Oppure chiama il numero verde qui sotto:
Ti aiuterò ad integrare tutte le meravigliose funzioni del Centralino Virtuale nelle procedure della tua azienda.
A presto e “a tutta fibra”,
Angelo Appolloni
Telefonia Semplice Business
P.S.
Il Centralino Virtuale è perfetto per chi ha una connessione in fibra ottica aziendale. Hai già verificato di avere la migliore disponibile nella tua zona? Scopri come si fa in questo articolo del mio blog.
